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为什么要问我?! 总有朋友急匆匆地跑来找我： 玮冬玮冬，我问个事! 嗯? 我们要上线一个活动，打算为用户们准备一些奖品，我们的用户都是蓝领，你说他们会喜欢什么奖品啊? …… 我们打算做一个专注为会计们提供内容的公众号，你说会计们都喜欢什么内容啊? …… 我们要做“同志”类电商，你说他们有什么用户需求…… 够了! 为什么要问我这样的问题呢? 我不是蓝领，也不是白领灰领;我不是会计，也不是税务审计;我更不是gay，虽然我很有这个潜质，但我只想大声地问一句： 这样的问题为什么要问我?! 这些都是你们在做的领域，难道你们了解的不应该比我更多、更熟悉、更深入、更加透彻吗? 为什么要问一个对你的用户群根本都不了解的人? 我想不通。 我求求你们! 如果说不了解用户群是小事，那在不了解用户群的状态下就贸然做决定，非常危险。 我的至交好友回到家乡之后，立业心切，也想创业，为此看了很多项目。 最合适的是餐饮，他不喜欢。 做小家电零售商?没个几百万做不起来。 咖啡馆?老家已经遍地牛毛。 最后看来看去，他打算做一个“桌游吧”! 我问他： 你对老家的青年用户群体了解吗? 怎么不了解?我不就是老家的青年群体吗? 可是你在外面待了多少年才回来，你有没有摸清楚家乡青年现在的消费观念，口味，倾向，以及客单价?回来之后有没有和他们仔细深入地聊过，一起玩过? 没有…… 这些都没有，你怎么就敢去做呢?好歹你调研完了之后再去行动啊? 后来我不知道他有没有真正调研，反正这个创业想法最终是胎死腹中。 桌游吧在四线小城**不是一个好生意，翻台率低，用户消费频次过于集中(集中在假期和周末)，房租和用工成本高昂，客单价低，之前家乡有开过好几家，最后都倒掉了。 后来，我以为这种不通过用户调研就行动的想法，只是出现在没有互联网和商业思维的人群中，但没想到一些做互联网的专业人士也会犯这样的错误。 某大型互联网公司的运营朋友天天向我吐槽他们的产品经理有多二货。我每次听到他的抱怨心想不至于吧，毕竟这家大型互联网公司属于产品导向型，打造的多款产品在行业内也是有口皆碑，所以我相信他们的产品经理水平应该不会太差，但这位运营朋友对我的吐槽也是令我大跌眼镜。 他们的一款产品最近上线了一个新接口，接口方为某二手手机回收平台，他们打算一起做一波活动，回收用户们大量的二手手机。该产品经理力推此次活动，甚至为此拒绝了其他几个合作方，双方也是谈好了具体合作分成。由于产品的用户量及活跃度都很不错，此合作正常来讲应该没什么大问题。 谁知上线一周后，效果非常差。 双方百思不得其解，为什么没人参加这个活动呢? 急派运营们通过电话访谈以及微信进行调查后发现，该产品的用户量虽然很大，但是用户年龄线太过分散，上到50岁，下到12岁，稀释了一定聚焦性(如果是用户年龄分布比较大的产品，做一些全民皆能参与的活动比较好)。 当然这不是最重要的，最最最最重要的原因很简单：用户对于二手手机的回收意愿根本就不够强烈： 手机坏了?放到抽屉里好了…… 用旧了，给家人用好了…… 价值2000元的手机回收价格为100元。 本身就没有太多意愿的用户，要是能参与的话，真就是见鬼了。 听完这事，我不禁感叹：所有亲爱的互联网运营、产品朋友，亲爱的全行业工作者，我求求你们，没事多多接触你的用户，好吗? 怎么调研 坊间一直流传着腾讯产品经理10/100/1000法则。 产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集反馈1000个用户体验。 我们倒不用像腾讯的产品经理那样真的去践行这个法则，但这种时刻接触用户的思维应当是要有的，只有当你对用户时刻保持一定的感知力，在做活动、运营、产品时才不会跑偏。 那么如何调研用户呢? 这里只说说调研问卷。 调研问卷最重要的作用是做大方向，或者趋势性的信息搜集，同时也是对你的用户群体进行一定的分类和搜集联系方式的**方法。 调研问卷应该基于你对用户基本属性的了解将他们分成几个大类。方便后期的分类采样和调研。 比如我之前在做母婴项目里，调研问卷横向需要分的几个大类有： 1.全职在家带孩子的宝妈; 2.一边上班一边带孩子的宝妈; 3.家人有参与带孩子的宝妈等等。 纵向我直接就以70后、80后和90后来划分，这样的话我就会得到几个大类，并从每个大类里找出多位用户进行调研。 切忌分太多的类别，分类太多的结果，往往是自己最后挑用户都挑得蒙掉了，千万不要给自己找这种不愉快。 为了用户们得到更好的调研体验以及使完成率更高，调研问卷里的题量不要太多，不超过10个，抓住几个关键点**。同时，应尽量避免设置填空题，多以选择题为主。 例如你想调研某个功能好用不好用，直接就用两到三个选项：好用，不好用，说不上来阐述。毕竟，用户快速选择的动作往往代表他内心的最真实想法。而且最后整理的时候你会得到最直观的数据显示。 一定要让用户留下电话号或者微信号，两样都留是**的，留下的用户信息会使你后期的深入调研以及做用户社群更加方便。 肯定会有读者问：你说的这些我都明白啊，关键我上哪去找用户调研啊? 如果你自己的产品有大量的用户，那直接从自己的产品里发放调研问卷是**的，毕竟现在很多第三方软件如“问卷网”都非常好用。 那要是你的产品用户量不够，或者你根本就没有产品去发动调研该怎么办? 这种事情很常见的，比如我最近就在做一个独立项目，目标用户群我平时根本接触不到，我该如何去找用户调研呢? 1.给钱，之前在豆瓣上经常看到有兼职的帖子，招募APP测试用户或者调研用户，一般200-300元一位。 2.朋友托朋友，我经常会被莫名地邀请填一些调研问卷。 3.与其他平台合作，如果你的人缘够好，可以委托一些朋友做的产品帮你进行调研(多交朋友总是不会错的)。 但最简单高效的，莫过于你的朋友圈里有很多符合你目标用户群的人，所以杀熟是**的方式。 最后，别人填完问卷记得给个红包。 如何聊? “用户研究”简称用研，这工作听起来很高大上，但据我浅薄的观察，落实到执行层其实就是一个字： 聊。 当我们搜集完调查问卷并进行一定的分析后，用户依然会有很多深层次的东西不会从问卷当中发现，所以和用户“聊”就显得尤为重要。 聊嘛，电话聊和面聊，无论哪种方式聊，重要的是聊出重点，聊出发现，聊出意外收获。 聊之前，你需要列好访谈的提纲以及关键点，这些关键点主要是你想通过聊天得到的用户最重要的一些信息。 你列出这些关键信息后，千万不要直接傻乎乎的像审讯犯人一样一个一个的去问用户问题，这样的用户访谈体验非常之差! 要学会把你的问题“包”在聊天里问。 我曾经参与过多次用户面对面和登门调研，一般由于双方已经清楚本次的见面内容，所以一上来，我反而会和用户多聊聊生活、工作，以及**日常琐碎之事，在这闲聊的过程中，我会慢慢地引导用户不断地把我想知道的内容回答出来，因为这种状态下用户给你的信息，一定是自然且真实的。 我一直坚信，无论是电话访谈还是面对面访谈，贵在自然。 一般访谈的地点我也很喜欢定在用户的家中。不仅要和他聊，更重要的是走进他的生活，走进的他的环境，切身地感受他的生活。 我相信如果那位做蓝领社交的朋友能走进工厂，走进工人们的宿舍去瞧瞧，我相信他的收获和震撼一定会比问我要来得多。 在访谈的过程中，各位运营人要保持高度的敏锐，有时用户无意间的一句话，一句吐槽，一个动作，就有可能成为你的意外发现。 这种规模性的调研我认为每个运营团队应该有周期地进行一次，甚至做到只要身边有熟悉的用户，就随时进行调研的习惯。突然遥想起红衣教主周鸿祎看到别人电脑里没装360杀毒软件时就一定要去替别人装一个，并耐心地观察用户的使用习惯，相比之下，我们做得真的是差得好远。 答应我，不断接触你的用户，好吗? |
