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开发一个新客户的花费成本大概是维护一位老客户的2～6倍。也就是说企业在新客户身上投入的成本足以维护2～6个老客户。 比起开发新客户，加强与老客户之间合作关系，对于企业是更高效省力的。尤其是在企业资源有限的情况下，与其从潜在客户群中开发新客户，不如对已有的核心客户进行维护。 企业的核心客户不一定就是那些消费额度最多的客户。同一产品的消费者很有可能会借助时下的社交媒体平台组成小圈子，形成一个产品消费者的社群，他们在社群中相互交流产品的一些使用经验和其他信息。在这个产品社群里具有较大号召力的消费者就是这个群体的意见领袖，更是企业的核心用户。 虽然不同的核心客户的消费能力存在一定的差异，但是相对于其他客户，他们一般具备三个共性： **，核心客户是企业产品的专家。 核心客户都非常热爱企业产品。他们会主动去搜集同类产品的信息资料，不仅会对比产品，更会对比生产企业，因此，对于产品和行业都有非常深入的认知。所以，核心客户对产品的要求更严格，挑剔程度比普通客户更高。 在普通客户的认知中，核心客户是企业产品知识的专家。对企业产品的研发人员来说，核心客户的反馈意见是极其宝贵的信息。能让核心客户肯定的产品，必定会受到广大客户的喜欢。因此，核心客户的意见会对普通客户的最终购买决策产生重要的影响。 第二，核心客户是企业与其他客户沟通的桥梁。 核心客户不仅对企业产品非常熟悉，在以社群为单位的普通客户中也很有人气，因为他们是这个社群的意见领袖，普通客户是核心客户的粉丝。如果企业举办一个活动，核心客户是**的活动组织者与召集者。每一个核心客户都有可能覆盖了**类型的普通用户。这使得他们不仅仅是企业的客户，更是企业与其他客户的沟通桥梁。我们的业务人员可以通过核心客户的推荐获得新客户。 第三，核心客户是企业的金牌推销员，帮助企业传播正面形象。 一个**的销售员必须对企业产品非常熟悉，而且需要善于与客户沟通。但是，由于买卖双方先天的立场差异，客户总会对销售员有几分本能性的戒心，为销售活动增加难度。 虽然核心客户与普通客户都是买家，但是正因为立场一致而更容易建立信任机制。就像大家在生活中需要购买某个产品，会更倾向于使用过同类产品的亲戚朋友的推荐，对销售人员的话术则有抵触与质疑。这个先天优势让核心客户能为企业来带销售增长，并协助企业树立正面的品牌形象。 因为核心客户的能量巨大，企业需要努力挽留他们。如果说客户资源如同一本书，那么核心客户就是这本书的目录。只要知道了目录，就能快速的知道这本书的内容(普通客户)在哪里，从而快速的寻找到里面的内容。 这也意味着核心客户群与企业的关系及其的密切，核心客户对于企业来说就像人体的大动脉。每一个核心客户的流失，对于企业来说就如同在人体动脉上割一刀，会危机到企业的生存发展，有可能瓦解企业的营销渠道，让市场占有率不断下降。 留住客户的难度不比发展新客户小。发展新客户的**困难在于如何取得客户的信任，从而引发其消费。而维护核心客户则需要更多的耐心，因为在维护过程中会有许多的琐碎或者小矛盾，而如何解决他们，让核心客户感觉到与企业的全方位贴心服务。要做到这一点需要公司从销售到运维的多方努力，不断的加强企业与核心客户的联系。 如何维护核心客户的五个注意点： 1、学会用客户角度去思考和看待问题，不能把核心客户当成取款机。 销售人员和核心客户之间的关系从本质上来说是卖方与买方的关系，这个关系是基于公司与公司之间的合作而产生的。人类的购买行为主要是因为感性情绪支配的，虽然很多消费者在产生购买行为之前会进行理性的分析。但是决定购买则是出于某种情绪或情感。 因此，聪明的销售总会站在客户的角度去思考问题，为客户解决问题，当然先要和客户成为朋友，然后再谈合作。因为感情而产生的信赖感会让在选择上更倾向于你。 2、保障核心客户在企业获得优质的产品与服务。 在企业得到的产品与服务的水平，决定着客户对企业的信任程度。因为销售不直接参与产品的设计与生产环节，对于这个环节不能出多大力，但是却可以在售前与售后两个环节下功夫。对于客户来说，在消费环节容易产生不好的体验有三个方面，一个是物流配送的不及时，二是产品质量不合格或者尺寸规格出错，三是售后服务的迟缓或者推脱。 所以公司正式发货前各个部门以及销售应该仔细检查，以免出现流程错误或者一些小的错乱。企业可以建立一个运维部，对售后和流程进行掌控，时刻关注客户们对产品与服务的意见。而销售人员要多与核心客户保持情感联络，维护企业与客户的关系，销售的行为代表着企业形象。 3、为核心客户提供有价值的市场信息。 核心客户虽然有自己的一套搜集信息的方式或者渠道，但对于海量的市场信息以及情报，他们能获取的信息毕竟还是有限的。但是对于一个企业来说，在行业和市场上的信息调查和收集有着更强的能力，可以获得更多的信息。而销售与核心客户共享部分有价值的信息，可以让客户感受到企业的友谊和情感，拉近核心客户与企业之间的关系。 4、针对不同的核心客户为之提供相应的个性化服务。 前面我们提到不同的客户有着不同的消费需求，在消费能力上也有差异。而核心客户也一样，如果企业采用一刀切的方式，必然会有不适应，就像让所有人穿着同样大小的鞋子，必然会有部分人不合脚。因此个性化的服务是提高客户体验的一个重要环节，让客户在合作过程中体验到舒适和愉悦，强化核心客户对企业品牌的认同感。 5、与核心客户建立便捷的联系，**能随时随地可以进行交流。 新的社交工具和联系工具让人与人之间的交流更加便捷，而销售则需要与客户能通过**联系方式及时的进行沟通。新的社交工具不仅可以让销售人员与客户方便的沟通，更有机会可以进行深度互动，在工作之外的领域进行互动，从而获得维护核心客户的渠道。 维护核心客户是一项长期的工作，企业需要注意两个基本点： 一是企业产品与服务是吸引核心客户的根本。 如果产品与服务缺乏特色，销售人员再热情友善，核心客户也不会过来。毕竟核心客户是因为产品或服务才愿意支持你，信任你。搞形式化的情感交流，并不能获得客户的支持与信赖，必定会遭到核心客户反感。 二是尽力让核心客户来分享企业的营销内容。 因为核心客户是产品发烧友，对产品和服务有较高的认知，是普通客户的关注对象。如果企业的产品与服务能获得他们的青睐，愿意分享与他们与企业产品的相关内容，在互动过程中向普通客户宣传我们的产品，这样核心客户就自动成为企业开发新客户的重要助力。 |
